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Comment attirer des leads sur son site internet par sa stratégie conversationnelle grâce au chatbot ?

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Aujourd’hui, les leads sont au cœur du sujet de chacun de vos business. Mais que définissent-ils ? On les qualifie de chaud, froid, voir tiède, plusieurs critères de sélections servant à les différencier et indiquer leur degré d’intérêt porté pour la marque. 

Ils définissent le contact entre un prospect et une marque. Un contact précieux pour toute entité cherchant à accroitre son chiffre d’affaires et se développer.  

Plusieurs dispositifs existent pour atteindre ces leads, dont la stratégie conversationnelle fait aujourd’hui plus que partie ! Nous étudierons donc ici, comment un chatbot, peut générer du lead, sur votre site web et le qualifier sans même placer un sales derrière chaque point de contact.  

1. Pourquoi capitaliser sur sa stratégie conversationnelle pour générer du lead ? 

Par définition, une stratégie conversationnelle consiste à engager de la conversation. De fait, pour avoir conversation, il est nécessaire d’avoir du contact et donc du lead. Cette stratégie dite conversationnelle se doit donc d’être pensée en amont, bien avant sa mise en action, afin d’attirer à ce contact : la conversation.  

C’est ici que le chatbot prend tout son sens. En effet, simple outil permettant de converser, il est, pour l’utilisateur, accessible, simple d’utilisation et réactif. Il permet de répondre à l’ensemble des questions que l’interlocuteur se pose, un réel argumentaire piloté en automatique par vos scripts prédéfinis.  

Mais alors, comment passer de conversation à conversion ?

C’est là que ce bot possède un rôle très puissant. Selon ces scripts, il va pouvoir diriger vers des étapes clés préalablement définies. Vous pouvez le programmer pour une multitude de choses : du chat en direct, de la prise de rendez-vous, remplir un formulaire, un questionnaire, … Il fait office de réel funnel de conversion et également de qualification ! Vous pouvez dès lors, récupérer différentes informations de la part de vos leads, afin de les intégrer à vos outils CRM ou à n’importe quelle base de données.  

2. Comment penser le parcours utilisateur de son chatbot ?

La qualité d’un chatbot se juge, pour beaucoup, à la qualité de son parcours. Comme tout processus de navigation, l’expérience est au cœur du sujet. Elle va autant pouvoir diriger l’utilisateur vers un processus imaginé par la marque, que le frustrer et arrêter la conversation en un instant.  

Il est nécessaire donc d’être dans une démarche de parcours client, en introduisant l’ensemble de ses personas dans la création de son funnel conversationnel, afin d’être au plus près de leurs attentes.   

Il est également primordial de ne pas frustrer, en laissant la liberté de choix. Celle-ci peut être permise par différentes propositions et notamment celle-ci : le chat en direct. Bien qu’en effet ce bot soit conçu pour vous faire gagner du temps en automatisant une partie de la qualification, le contact humain reste primordial. La machine ne remplaçant pas encore l’être humain, il faut se doter d’un outil permettant le contact rapide et direct avec un membre de votre équipe. Un contact averti et disponible sur l’ensemble des sujets concernés.  

En effet, l’humain reste indispensable. Il ne faut pas cependant trop humaniser le processus et notamment dans l’allure que nous donnons à notre bot. L’honnêteté primant toujours, chercher à rendre son bot plus vrai que nature desservira le message par beaucoup de superficialité. En effet, selon Ubisend (Chatbot Survey, 2017, UK) 69% des personnes interrogées préfèrent parler à un chatbot avant un humain du fait de l’instantanéité de la réponse. Cette instantanéité est forcément celle d’un bot, inutile donc de la faire passer pour un humain. La frustration est à bannir de l’ensemble de ce parcours, pour une conduite fluide et légère de la part de l’utilisateur, dans l’intérêt de la marque.  

3. Comment intégrer son chatbot au sein de son dispositif sales ?

Vous l’aurez compris, plus qu’une stratégie pour l’engagement, le chatbot a un réel rôle à jouer au sein d’un dispositif sales. Autant du point de vue de la détection de lead, que de la qualification.  

Pour réussir à bien son implémentation, après s’être posé ces questions liées aux parcours clients, il en va du choix de la solution. Plusieurs existent aujourd’hui et son à adapter selon vos utilisations et besoins. Afin de trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise, voici plusieurs outils permettant l’implémentation rapide et simple (sans code) d’un chatbot : Intercom, Botfuel (E-commerce), JellyBot, Pipedrive, Hubspot, …  

L’importance dans le choix de votre solution, sera intimement lié à vos objectifs et à votre stack sales. Par exemple, il est indispensable de pouvoir connecter votre système CRM à votre chatbot afin d’automatiser vos flux d’informations pour impliquer vos commerciaux en instantané. La finalité du bot étant toujours la conversation humaine, il est indispensable de penser son établissement dans un contexte de fluidification d’utilisation de la part de l’ensemble des équipes concernées.  

Ce projet rassemble donc plusieurs équipes. Tout d’abord, celles du marketing afin de définir les différents scénarios d’utilisation en fonction du parcours d’achat. Puis, de manière transverse, les équipes sales, afin de perpétuer le discours préalablement installé et impliquer en direct, pour une réactivité optimisée et qualitative.  

Les KPIs sont également la clé pour mener à bien le projet dans le temps et mettre en avant sa rentabilité. Selon vos situations, ils peuvent être placés sur de la prise de rendez-vous, de la conversion vers page achat, de la qualité de l’aide apportée, …  

Le chatbot a donc une capacité à être au cœur de votre stratégie d’accompagnement des leads en se positionnant comme un support engageant vers un funnel de conversion, tout en qualifiant votre lead. Avoir conscience des enjeux de cette stratégie et de l’attente de ses cibles est donc primordial avant toute élaboration de dispositif. Il en va de l’implication complète des équipes commerciales et de faire de ce levier un vecteur de réussite pour vos objectifs.  

Pour des solutions et situations plus spécifiques, le chatbot peut aller plus loin. Notamment grâce à l’IA. Des bots spécifiquement développés peuvent répondre à des besoins plus complexes. Avec l’aide d’équipes de développeurs expertes sur ces sujets, vous avez des possibilités démultipliées afin de répondre à toutes vos problématiques. 

Mathieu Blanchard – Chef de projet communication digitale