« Le client est roi ». Une devise qui reste très présente dans les fonctions du commerce, du service, du consulting et dans bien d’autres domaines d’activités.
C’est toujours un sujet d’actualité pour SAP dont les innovations ne cessent de se multiplier et s’affiner pour répondre aux besoins des clients mêmes les plus spécifiques et les conduire vers la transformation digitale.
Mais pour réussir à satisfaire le besoin d’un client, il faut tout d’abord le comprendre.
Partant de ce concept, SAP a investi dans une méthode de conception pour permettre à ses collaborateurs non seulement de répondre aux besoins des clients mais surtout à mieux les définir.
Le Design thinking c’est quoi ?
C’est une méthode de conception et de résolution des problèmes, développée à Stanford dans les années 80. Elle se caractérise des méthodes traditionnelles du fait qu’elle repose plus sur la créativité et l’innovation collective. Elle est centrée sur l’utilisateur, basée sur le principe d’itération et sur la multiplicité des prototypes et considérant en premier lieu les retours des utilisateurs.
L’approche est destinée à résoudre des problèmes mal définis ou complexes. En effet, dans ce genre de cas, le problème et la solution sont inconnus en amont du processus. Même lorsque le contexte général du problème est clair, le Design thinking impose alors de consacrer assez de temps et d’efforts pour mieux définir les exigences. Ainsi, cerner et façonner le problème représentent une phase primordiale du Design thinking.
Histoire du Design thinking avec SAP :
L’adoption du Design thinking dans les phases de conception des projets SAP a démarré en 2004, lorsque Le co-fondateur de SAP, Hasso Plattner a décidé de faire une donation de 35 millions de dollars à plusieurs universités pour développer la méthode, après avoir été impressionné par l’article de Bruce Nussbaum apparu dans le Business Week et intitulé « The Power of Design ». L’article décrit le développement remarquable qu’a réalisé l’agence de Design IDEO, en mettant l’accent sur sa méthodologie et en présentant le Design comme étant un facteur principal de l’innovation. Ainsi, dans cette même année Hasso Plattner, a rencontré David Kelley, fondateur d’IDEO.
Désirant tous les deux de développer cette méthode, et la faire enseigner à l’université, ils fondent en 2005 la d.school à l’université de Stanford, en Californie. En 2008, une deuxième école a été créée à Postdam.
Dans une première étape, SAP se limitait à l’application du Design thinking dans ses laboratoires de recherche et de développement, donnant naissance à de nouvelles technologies et expériences utilisateurs, telles les interfaces utilisateurs qui sont de plus en plus intuitives, ergonomiques et mobiles.
L’adoption du Design thinking dans les phases de conception des projets SAP a démarré en 2004, lorsque Le co-fondateur de SAP, Hasso Plattner a décidé de faire une donation de 35 millions de dollars à plusieurs universités pour développer la méthode, après avoir été impressionné par l’article de Bruce Nussbaum apparu dans le Business Week et intitulé « The Power of Design ». L’article décrit le développement remarquable qu’a réalisé l’agence de Design IDEO, en mettant l’accent sur sa méthodologie et en présentant le Design comme étant un facteur principal de l’innovation. Ainsi, dans cette même année Hasso Plattner, a rencontré David Kelley, fondateur d’IDEO. C’est à partir de 2012 que SAP a étendu l’application de cette méthode au sein de ses équipes opérationnelles et commerciales pour que ses clients puissent bénéficier de la transformation digitale la plus adéquate et qui répond le plus à leurs besoins.
Processus du Design thinking :
Les étapes du processus du Design thinking varient, selon les auteurs. Dans cet article on va aborder deux approches de ce processus, celle de la d.school, et celle de Tim Brown le CEO de IDEO.
I. Approche de la d.school :
Le processus du Design thinking selon la d.school, est la succession des cinq étapes suivantes :
1. Empathize/Faire preuve d’empathie :
Le Design thinking est une approche centrée sur l’humain, c’est-à-dire qu’elle prend l’utilisateur comme point de départ. Pour cela, il est nécessaire de se mettre à la place du client, d’expérimenter et comprendre son besoin. Et pour ce faire, il va falloir observer les utilisateurs et leurs comportements dans l’état actuel, interagir avec eux et leurs poser des questions, et puis s’immerger dans leurs processus opérationnels.
Dans certains cas, il n’est pas évident pour l’utilisateur lui-même de définir son besoin, ainsi l’interaction avec celui-ci jouera un rôle crucial, puisqu’elle va permettre d’une part de découvrir ce ou bien ces besoins dont il n’en a pas conscience, et d’autre part d’orienter les efforts d’innovation et identifier les utilisateurs à cibler.
2. Define/Définir le besoin :
Après avoir fait preuve d’empathie avec le client, et tiré l’ensemble des observations et des insights de son état actuel et de ses besoins potentiels, il va falloir faire un travail de synthèse et d’analyse pour pouvoir déterminer le problème principal à résoudre, et qui va représenter l’angle d’attaque.
Cet angle d’attaque, jouera un rôle d’orientation, car il va guider les efforts d’innovation, nous aidera à cibler les bons utilisateurs, et à rester concentrer sur les besoins à adresser.
Le déroulement du processus de conception dépend fortement de cette étape, durant laquelle on doit reformuler le challenge et poser l’énoncé du problème qu’on va être amené à résoudre. Pour cela il va falloir bien définir l’angle d’attaque en se concentrant sur un problème précis, fournir des critères pour évaluer les éventuelles solutions, encourager et enrichir les réunions de brainstorming, et veiller à ne pas commettre l’erreur de vouloir concevoir une solution qui devrait répondre à tous les besoins.
3. Ideate/Rechercher des idées :
L’objectif de cette étape est de rassembler le maximum d’idées, et de diverger sur les possibilités et les alternatives, car le fait de disposer d’un grand nombre d’idées diversifiées, signifie la réalisation de plusieurs prototypes de solutions qui pourront être testées par la suite avec les utilisateurs.
Dans cette étape toutes les idées sont les bienvenues, mais de préférence, il faut penser à aller au-delà des solutions évidentes et opter pour plus d’innovation dans la solution.
Aussi durant cette phase, il faut veiller à bien séparer l’activité de génération d’idées, et celle d’évaluation de ces mêmes idées.
4. Prototype/Prototyper :
Durant cette phase on doit donner vie aux idées qui ont été générées durant l’étape précédente, cela veut dire qu’il va falloir modéliser ces idées que ce soit à travers un objet, un mur de post-it, une interface, ou un jeu de rôles. La réalisation des prototypes doit se faire en corrélation avec l’avancement du projet. Dans les premières étapes, il faut veiller à réaliser des prototypes très simples, afin qu’ils soient faciles à tester et à adapter.
Le but de cette étape et de faire interagir les gens avec le prototype, c’est-à-dire l’équipe de conception, les utilisateurs, et d’autres personnes éventuellement. Les retours qui auront lieu lors de ces interactions vont servir à gagner en empathie, et à construire les solutions les plus efficaces.
Aussi, en réalisant des prototypes, on inspire l’autre et on l’aide à mieux comprendre notre vision. Un autre avantage du prototypage est le fait d’échouer rapidement et à moindre coût, car en réalisant des prototypes rapides, on a toujours la possibilité de tester des idées en investissant le minimum de temps et de moyens. Mieux encore, en réalisant des prototypes simples et rapides, on apprend à transformer un grand problème, en sous-problèmes dont les solutions pourront être prototypées et testées.
5. Test/Tester :
Durant la phase des tests : les utilisateurs concernés doivent expérimenter les solutions afin de donner leurs retours. Ces retours vont permettre d’améliorer et d’adapter les solutions par la suite. Ainsi, c’est une phase itérative pendant laquelle il faudrait garder en tête que l’objectif principal est de répondre au besoin de l’utilisateur et qu’il va falloir répéter les tests et considérer ses retours à chaque itération jusqu’à l’accomplissement de cet objectif.
Un autre point auquel il faudrait faire très attention, est que le résultat des tests ne reflète pas seulement qu’on n’a toujours pas atteint la bonne solution, mais peut aussi refléter qu’on a carrément mal défini le problème dès le départ.
II. Approche de Tim Brown :
Selon le CEO d’IDEO, on peut résumer le Design thinking dans ces trois étapes non-linéaires :
1. L’étape d’inspiration : Analyser l’état actuel de l’utilisateur, identifier ses besoins, et définir le problème auquel il va falloir trouver la solution. Durant cette étape, il est très nécessaire de rentrer en contact et interagir avec l’équipe opérationnelle du client, et ne pas se limiter au top management, ou au département IT, car cela pourrait influencer la qualité des informations recueillies, et conduira éventuellement à un mauvais cadrage du problème.
2. L’étape d’idéation : Cette étape consiste à encourager la créativité collective, en développant le maximum d’idées autour du problème précédemment défini et les faire converger vers les solutions les plus optimales.
Durant cette étape, il est très recommandé de construire des groupes de personnes représentant les différents départements conc Selon le CEO d’IDEO, on peut résumer le Design thinking dans ces trois étapes non-linéaires : ernés et de les réunir dans des sessions de Brainstorming
3. L’étape d’implémentation : La dernière étape de cette approche consiste dans la concrétisation des idées rassemblées.
En effet, en collaborant toujours avec les utilisateurs, il va falloir réaliser des prototypes qui vont être testés d’une manière itérative, améliorés à chaque itération, jusqu’à l’obtention de la solution finale.
SAP BUILD pour renforcer la mise en œuvre du Design thinking :
Afin de faciliter et accélérer la réalisation des prototypes, SAP a créé son outil miracle baptisé BUILD.
Cet outil permet la réalisation de prototypes virtuels de la solution, sans avoir à rédiger une seule ligne de code ! Dans les premières explorations les prototypes Build, sont dits des prototypes en « basse fidélité».
Il s’agit de prototypes dessinés à la main, qui peuvent être intégrés à l’outil en les prenant simplement en photo ou en les scannant. On leur en ajoute ensuite des points d’interaction, pour démarrer la logique applicative. Les clients ont la possibilité d’interagir avec ces prototypes, et de les partager avec les utilisateurs concernés afin de réaliser les tests.
Les prototypes en « Haute fidélité», quant à eux, sont des prototypes plus aboutis qui peuvent être réalisés lorsque le projet a atteint un certain niveau d’avancement. Ils prennent la forme d’interfaces Fiori, réalisés en HTML5, et qui donnent une image très proche de la solution finale. De plus, SAP Build étant intégré à la plateforme « SAP Hana Cloud Platform », il permet la récupération du code source de chaque prototype réalisé, facilitant ainsi la tâche aux programmeurs pour la réalisation de la solution finale. Alors, si vous souhaitiez réussir votre transformation Digitale, faites confiance aux experts, faites confiance à AYMAX !
Article Rédigé par :
Salma El OUADII – Consultante SAP MM/SD chez AYMAX
